Ile firmy tracą na złej obsłudze klienta? (2025)

Raport CX - Rezygnacje

Ile firmy tracą na złej obsłudze klienta?

Klienci są dziś bardziej wymagający niż kiedykolwiek, a jakość obsługi staje się kluczowym czynnikiem budowania lojalności. Co piąty Polak w ostatnim roku rozważał zmianę dostawcy usług, a wielu z nich faktycznie zrezygnowało.

Pobierz raport

Raport analizuje, jak zmieniły się doświadczenia i oczekiwania pracowników wobec pracy zdalnej i hybrydowej. Pokazuje spadek zaangażowania i satysfakcji, rosnące znaczenie samodzielności oraz krytykę dotychczasowego podejścia firm.

Moment prawdy:

Co czwarty klient nawet nie próbuje zgłosić problemu. Brak wiary w reakcję firmy zabija lojalność już na starcie.

Koszt lojalności:

Szacuje się, że rezygnacje klientów kosztują polskie firmy około 6,2 mld zł rocznie.

Co znajdziesz w raporcie?

Jak często polscy klienci rozważają zmianę dostawcy usług – i ilu faktycznie odchodzi.

Jakie emocje i doświadczenia klientów najczęściej prowadzą do utraty lojalności.

Które momenty kontaktu z firmą są kluczowe dla utrzymania relacji.

Jakie branże w największym stopniu zmagają się z problemem odpływu klientów.

Co firmy mogą zrobić, aby podnieść jakość obsługi i zatrzymać klientów na dłużej.

Dla kogo?

Dla osób odpowiedzialnych za strategię marki i utrzymanie klientów.

Dla osób odpowiedzialnych za strategię marki i sprzedaży, którzy chcą lepiej zrozumieć motywacje klientów.

Dla ekspertów ds. komunikacji i PR, pracujących nad budowaniem zaufania.

Dla specjalistów CX, którzy chcą lepiej zrozumieć, jak doświadczenia i emocje klientów wpływają na ich lojalność, decyzje o odejściu oraz wartość dla firmy.

Co znajdziesz w raporcie?

Jak często polscy klienci rozważają zmianę dostawcy usług – i ilu faktycznie odchodzi.

Jakie emocje i doświadczenia klientów najczęściej prowadzą do utraty lojalności.

Które momenty kontaktu z firmą są kluczowe dla utrzymania relacji.

Jakie branże w największym stopniu zmagają się z problemem odpływu klientów.

Co firmy mogą zrobić, aby podnieść jakość obsługi i zatrzymać klientów na dłużej.

Dla kogo?

Dla osób odpowiedzialnych za strategię marki i utrzymanie klientów.

Dla osób odpowiedzialnych za strategię marki i sprzedaży, którzy chcą lepiej zrozumieć motywacje klientów.

Dla ekspertów ds. komunikacji i PR, pracujących nad budowaniem zaufania.

Dla specjalistów CX, którzy chcą lepiej zrozumieć, jak doświadczenia i emocje klientów wpływają na ich lojalność, decyzje o odejściu oraz wartość dla firmy.

Dlaczego to ważne?

W raporcie pokazujemy, dlaczego klienci zostają lub rezygnują i jakie doświadczenia w „momentach prawdy” decydują o wartości marki. Każdy niedopracowany proces czy źle obsłużona reklamacja w skali rynku oznacza miliardy złotych strat, a rosnące oczekiwania i mnogość dostępnych opcji sprawiają, że obsługa klienta przestaje być dodatkiem, a staje się kluczowym elementem przewagi rynkowej.

Każda rezygnacja to coś więcej niż utrata umowy – to sygnał spadku zaufania, który rezonuje w otoczeniu i zmienia sposób postrzegania marki. Najczęściej to drobne niedociągnięcia w codziennych interakcjach sprawiają, że klienci zaczynają rozważać zmianę dostawcy, a cena schodzi na dalszy plan, gdy brakuje poczucia szacunku i indywidualnego podejścia.

Pozornie małe chwile decydują dziś o lojalności lub rezygnacji. Każdy moment kontaktu kształtuje zaufanie i obraz marki w oczach klientów. Pytanie brzmi: na ile takie potknięcia mogą sobie jeszcze pozwolić firmy – i czy ryzyko nieuważnego traktowania doświadczeń klientów naprawdę się opłaca?